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  • 盘点2019年十大危机公关事件(上)

    2020-03-18 12:20:27 81

    盘点2019年十大危机公关事件(上)

    一、“视觉中国黑洞照片门”

    关键词:经营模式质疑、官媒出手

    事发时间:4月11日——5月12日

    事件还原

    4月10日晚,人类历史上首张黑洞照片在六地同时发布,一时间成为网上热议的话题。随后有人发现,在视觉中国网站上,这张黑洞照片却被标注版权为视觉中国所有。视觉中国在图片说明中提到:“此图是编辑图片,如果用于商业用途,请致电或咨询客户代表。”很快,此事就被编成段子在各大自媒体群里流传,核心思想是提醒同行小心乱用图片被视觉中国上门维权。事件在短短的里迅速发酵。

    4月11日下午,共青团中央发博爆出在视觉中国里发现了标注了版权所有的国旗和国徽的图片。百度、凤凰网等公司也紧跟其上,发文称发现自家公司的商标也被视觉中国收录并打上水印。


    4月11日下午,视觉中国紧急把黑洞照片的图片版权改为了欧洲南方天文台(ESO),称自己通过合作方拿到了该图片的授权,且强调了该图只能用于编辑用途。然而之后,欧洲南方天文台回应称视觉中国的版权主张不合法,ESO从未,也不能将他们的图片版权转让给任何其他个人组织,且视觉中国从未就黑洞图片联系过ESO。

    4月11日晚间,天津市网信办连夜约谈视觉中国并责令视觉中国网站立即停止传输相关信息,采取措施消除恶劣影响。紧接着,视觉中国在微博发表致歉信称,将接受广大网民和媒体的监督批评,全面配合监管部门彻底积极整改。此后,视觉中国将其官网已经关闭。


    4月26日,视觉中国通过其官方微博发布《视觉中国关于整改进展情况的声明》


    5月12日晚间,视觉中国发布公告称,经过两周多的用户测试,整改已达到预期目标,公司于5月12日零点开始恢复网站上线运营,开始向客户全面提供服务。有媒体统计,视觉中国网站关闭期间,以4月12日公司收盘价28元/股计算,至今公司股价已跌逾三成,市值蒸发近60亿元。


    公关总结

    视觉中国在“黑洞照片门”事件中,作出3次对外的公关回应。时间分布在事件爆发的天、两周后和网站恢复运营的天晚上。从时间上来讲,视觉中国的回应是及时的。

    危机爆发后,视觉中国前中后三次回应,包括道歉、宣布停运、公布整改进度,宣布整改结果等等。企业有效约束内部声音,企业信息发布基本集中在官方微博,视觉中国的公关处理是有预案的。

    视觉中国此次危机公关的关键问题是公关回应没有信任感,更没有承担起公众所期望的责任。公关回应内容,不论在道歉部分还是整改部分,大多把问题集中在图片中的敏感有害信息,而事件的爆发基于视觉中国图片的版权问题,公司回应顾左右而言他,使公众难以信服。

    从股价上来看,视觉中国此次事件损失高达60亿元,但其损失是投资人评估企业价值做出的决定,是企业被迫受到的损失,而非企业主动承担责任所付出的成本。在回应中,企业也没有对整个事件中可能受到伤害的人们做出补偿。

    事件后续

    12月10日,视觉中国再次关闭网站。而据网信办消息,针对视觉中国网站(域名vcg.com)和IC photo网站(域名dfic.cn)违规从事互联网新闻信息服务、违规与境外企业开展涉及互联网新闻信息服务业务的合作等问题,网信办指导天津网信办会同江苏网信办、北京网信办约谈视觉中国网站负责人,指导上海网信办约谈IC photo网站负责人,责令两家网站立即停止违法违规行为,全面彻底整改。两家网站负责人表示,将不折不扣落实管理要求,以严肃认真的态度进行自查整改,即日起网站暂停服务。

    上榜理由

    1、该事件对企业伤害严重,既在声誉上受损,又有利益的直接损失,至2019年年底,企业依然未能走出其阴霾。

    2、从结构上来看,该事件是出于一件不大的热点事件引发公众对于企业整体经营模式的争议。企业经营模式是立足之本,公关在平衡企业利润和公关形象上极为棘手。

    延伸阅读:

    一个“黑洞”引发的战争:视觉中国为何遭到全网讨伐?


    、“奔驰女车主维权事件”

    关键词:消费者维权、网红事件

    事发时间:3月27日——4月16日

    事件还原

    3月27日,奔驰车主王倩(化名)在西安利之星奔驰4S店提了一款奔驰CLS300型号轿跑,总价约66万,当时发现车有异常。当事人随即与4S店开始交涉,提出退款或换车的要求。在之后的交涉过程中,4S店称只能提供更换发动机的服务。

    4月9日,当事人前往4S店讨说法维权,坐在了一台红色奔驰展车引擎盖上,向围观群众哭诉了自己此次购车维权遭遇。

    4月11日,微博名为“化身方寸山”的网友将当事人引擎盖上维权的视频上传在个人微博上,引发大量媒体关注。

    4月13日,当天下午,当事人与4S店工作组沟通协商,提出八项诉求,其中涉及金融服务费,最终不欢而散。具体如下:

    1、调查该车车辆历史,要求知晓该车到店至销售期间的基本情况;

    2、车辆PDI检查是否真实,检查人员有无资质,3月22日到3月27日期间又做了哪些检查,车辆的检查有没有检查到问题,检查人员有无资质;

    3、没有任何利益的第三方对车辆进行检测,如果是质量问题依法赔偿,如果是三包问题,车主也愿意接受合法维权;

    4、调查4s店在销售过程中是否侵犯了车主的知情权,是否有强制消费,收取的金融服务费是否合理?要求调查是否存在违法;每年有多少消费者被动消费;

    5、规范汽车行业车辆PDI检查,与从业人员素质;

    6、奔驰官方要给一个正式的道歉和情况说明;

    7、对个人精神方面的损害给予补偿;

    8、对汽车行业销售方面乱象进行整治,维护消费者合法权益。

    同天,梅赛德斯奔驰官方发表声明,内容如下:



    4月14日,当事人公布就此事件的18分钟谈判实录。同天,梅赛德斯-奔驰发表声明称:一向尊重并依照相关法律法规开展业务运营,不向经销商及客户收取任何金融服务手续费。


    4月16日,当事人和西安利之星汽车有限公司已达成换车、补偿等和解协议。当事人称,当初的8点诉求中,与个人相关的部分已经全部兑现。

    和解协议主要内容包括:

    1、更换同款的奔驰新车,但依旧是以贷款的方式购买;

    2、对该车主此前支付的1万余元“金融服务费”全额退款;

    3、奔驰方面主动提出,邀请该车主参观奔驰位于德国的工厂和流水线等,了解相关流程。

    4、赠送该车主十年“一对一”的VIP服务;

    5、为女车主补办生日(农历),费用由对方全额支付。


    此外,奔驰方公布对相关经销商采取措施如下:


    公关总结:

    整起事件在当事人与奔驰公司达成和解之后基本告一段落。这是一场典型的用户维权引发的公关危机。危机由于当事人的视频意外爆红而愈演愈烈,受到大量媒体关注,网友支持。这使得当事人在此次事件中掌握主动权。从提出金融服务费的质疑到八项诉求再到公布18分钟谈判录音。公关方在此次事件中一直处于被动,缺乏媒体主动权。这与奔驰公司迟缓的公关反应不无关系。最终事件虽然达成和解,但是对奔驰形象的负面影响一时却难以消退。

    小编以为,奔驰公司在此次危机公关中存在两处缺失。

    1、奔驰公司公关回应过慢,让事件发酵,声量不断扩大,造成更大的形象损失。

    2、奔驰公司的公关回应有将问题抛给经销商的嫌疑,同时奔驰公司公布的对于经销商采取的措施,缺乏具体内容与细节,让人难以信服。

    事件后续

    经销商:西安利之星汽车有限公司

    5月27日,西安市高新区市场监督管理部门通报了关于西安奔驰女车主维权案件的调查处理结果。西安市高新区市场监督管理部门表示,西安利之星销售给当事女车主的车辆存在质量问题,虽不存在主观故意,但仍违反了《消费者权益保护法》,侵害了消费者的人身、财产安全权,处以罚款五十万元。另外据调查,西安利之星在销售过程中,隐藏有关信息误导消费者与元胜汽车贸易有限公司签署垫款服务协议并支付服务费,从中获取收益。该行为侵害了消费者的知情权、公平交易权,违反了《陕西省消费者权益保护条例》,处以罚款五十万元。以上两项处罚合计罚款100万元,收缴国库。

    对此,西安利之星发布声明回应,接受处罚并诚恳致歉,并针对提升客户服务进行了一系列的整改和员工培训。


    6月22日,西安利之星再次爆发奔驰汽车漏油事件。据报道6月12日,陕西渭南某车主发现其刚买不到3个月的奔驰汽车突然出现漏油问题。在调解过程中,利之星公司突然拒绝问题车辆经过第三方检测。期间公司提出高价收购问题车辆,但协议中规定相关内容均需保密,一旦有第三方获知事件相关内容,王先生需向对方支付40万元违约金。

    9月20日,有媒体曝出西安利之星汽车有限公司法定代表人发生变更,公司原董事长、法人颜健生从公司退出,Dr.Conrad,Till Henrik(康拉德·蒂尔·亨里克)接替其出任公司新任董事长、法人。除颜健生外,9月19日,西安利之星的前总经理、董事也退出公司管理层之列,陈春接替武东安出任新任董事、王珂接替王志宏出任新任总经理。

    品牌商:奔驰汽车

    5月10日,市场监督管理总局表示已经约谈奔驰,督促其履行消费维权主体责任,并要求奔驰要认真自查和整改生产经营过程中存在的问题,积极配合各级各地市场监管部门调查处理,切实加强对经销商的管理,杜绝各类不合规、不规范行为;大力改进售后服务体系,畅通消费者维权渠道,积极妥善解决消费者诉求。

    5月23日,针对市场监督管理总局的要求,北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司、梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司和梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及Smart品牌乘用车授权经销商联合发布《服务公约》,重申合法合规理念,并升级了三包服务的边界,公开承诺新车在60天内或行驶里程3000公里内主要零部件遇到质量问题,消费者可要求免费更换同款、同型号新车。梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司进一步表示,正对经销商网络开展针对金融服务费收取的自查与核查工作,明确要求经销商不得以奔驰金融公司的名义或以为客户提供奔驰金融公司的金融服务为由收取费用。

    9月11日,中国银保监局官网发布了北京银保监会开出的罚单,共计6家机构被罚。其中,就包括针对奔驰公司的。处罚信息显示,梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司因“对外包活动管理存在严重不足”问题,北京银保监局依法对其行政处罚80万元的罚款,作出处罚决定的日期显示为2019年9月2日。

    上榜理由:

    1、消费者维权引发的公关危机,在企业公关危机中比比皆是。随着网红流行文化的发展,不少消费者学会通过一些吸引眼球的方式博得关注以实现维权目的,对于企业公关则会承受更大的舆论压力。

    2、整个事件涉及到消费者、经销商和品牌方三方的微妙关系。如何处理好多方关系,并在公众面前树立良好的企业形象,在进行危机公关时要始终拿捏好分寸。

    延伸阅读:

    奔驰漏油车事件危机公关分析报告

    三、“奥迪汽车异味门”

    关键词:消费者维权、生命安全、旧事重提

    事发时间:3月11日——5月14日

    事件还原

    3月11日,微信公众号“豆豆在哭”发表一篇标题为《毁灭中产的毒汽车:他们都买了奥迪车 也都得了白血病》的文章,引起社会的强烈反响。文章称自己以受害者的视角去描述,有6名受害者在不知情的情况下购买了有异味的奥迪车,之后却患上了白血病。而他们的车都在一汽大众2017年3月官网公告“承认奥迪车有异味问题”的范围之内。

    4月16日,奥迪车内异味维权代表豆豆和方太来到上海国际车展,要求公开检测奥迪内饰材料,还公众事实真相。据媒体报道,当日共有85名自称因奥迪车内异味致癌的车主前往现场,更有超过3000人的奥迪车“异味”投诉群体。     

    4月18日下午,据中消协投诉部工作人员介绍,目前已收到消费者的投诉材料,已经与部分消费者代表进行了沟通,了解相关情况。

    5月14日,中国质量新闻网发表一篇标题为《追寻“奥迪车内异味疑引发重大疾病”的真相》。我们陆续收到奥迪用户关于奥迪汽车异味的投诉。我们被用户告知:奥迪异味维权群超过了3000人,患病用户群已经突破了百人,并且呈上升的趋势。此外,文中称他们与事件当事人“豆豆在哭”等车主刚取得联系时,其沟通渠道突然被关闭了。


    上图为中国质量新闻网发出的针对奥迪车内存在异味的调查函

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